Gérer les réclamations clients et les comportements agressifs | CCI Nouvelle-Calédonie

Gérer les réclamations clients et les comportements agressifs

Formation

Gérer les réclamations clients et les comportements agressifs

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Le programme détaillé
Objectifs
  • Identifier les enjeux et les objectifs de la gestion des réclamations.
  • Qualifier et traiter une réclamation.
  • Appliquer les étapes de la gestion de la réclamation client.
  • Reconnaitre et gérer les clients difficiles.
Pré-requis
Aucun
Public
Commerçant(e) - Vendeur(se),Responsable commercial(e)
Intervenant

Formateur(trice) titulaire d'un DESS Marketing et gestion commerciale des produits

Contenu
  • Identifier les enjeux et les objectifs de la gestion des réclamations
  • Clarification du contexte professionnel et analyse de la fonction
  • Enjeux et objectifs d’une bonne gestion des réclamations clients
  • La réclamation suivant les normes, le droit et le devoir des parties
  • Qualifier et traiter une réclamation
  • Définition et nature des réclamations
  • Connaître la typologie des clients mécontents
  • Analyser les causes d’insatisfaction
  • Les différents modes de traitement de la réclamation : préventif, correctif, curatif
  • Appliquer les étapes de la gestion de la réclamation client
  • Adopter un comportement relationnel adapté et professionnel
  • Appliquer les étapes du traitement d’une réclamation : méthode ERICA
  • Reconnaître et gérer les clients difficiles
Formations à venir

Le planning des formations
Formation
À partir du 27 nov. 2023

Koné, Nouméa

Atelier gratuit
À partir du 31 oct. 2023

Nouméa

Atelier gratuit
À partir du 31 oct. 2023

Nouméa

Formation
À partir du 27 sep. 2023

Koné, Nouméa

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