Gérer les réclamations clients et les comportements agressifs
Formation
Gérer les réclamations clients et les comportements agressifs
Objectifs
- Identifier les enjeux et les objectifs de la gestion des réclamations.
- Qualifier et traiter une réclamation.
- Appliquer les étapes de la gestion de la réclamation client.
- Reconnaitre et gérer les clients difficiles.
Pré-requis
Aucun
Public
Commerçant(e) - Vendeur(se),Responsable commercial(e)
Intervenant
Formateur(trice) titulaire d'un DESS Marketing et gestion commerciale des produits
Contenu
- Identifier les enjeux et les objectifs de la gestion des réclamations
- Clarification du contexte professionnel et analyse de la fonction
- Enjeux et objectifs d’une bonne gestion des réclamations clients
- La réclamation suivant les normes, le droit et le devoir des parties
- Qualifier et traiter une réclamation
- Définition et nature des réclamations
- Connaître la typologie des clients mécontents
- Analyser les causes d’insatisfaction
- Les différents modes de traitement de la réclamation : préventif, correctif, curatif
- Appliquer les étapes de la gestion de la réclamation client
- Adopter un comportement relationnel adapté et professionnel
- Appliquer les étapes du traitement d’une réclamation : méthode ERICA
- Reconnaître et gérer les clients difficiles
Contact
Formation
Nouméa
Formation
Nouméa
Formation
Nouméa
Formation
Nouméa