Accueillir les clients, maîtriser les techniques de vente, appréhender les situations délicates
Formation
Accueillir les clients, maîtriser les techniques de vente, appréhender les situations délicates
Objectifs
- Positionner le client au cœur de la démarche commerciale.
- Adapter son comportement et sa communication.
- Désamorcer les situations conflictuelles .
Pré-requis
- Aucun
Public
Vendeur(euse),Toute personne en charge d'accueil téléphonique et/ou physique
Intervenant
Formateur(trice) expert(e) en management et communication d'entreprise
Contenu
Module 1 : INTÉGRER L’ACCUEIL DANS UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT -> 1 jour
Différencier et expliquer les différentes phases de l’accueil
Identifier et s’adapter aux différents profils et besoins des clients
Lister les différents besoins de ceux-ci et décrire leurs attentes et motivation
Formuler mes missions à chaque phase de l’accueil
Module 2: CONDUIRE UN ENTRETIEN DE VENTE EN UTILISANT LA RÈGLE DES « 6C » -> 1jour
Préparer l’entretien et découvrir les besoins client
Gagner la confiance de son interlocuteur par une découverte orientée sur les besoins et motivations client
Répondre aux objections et conclure positivement
Contractualiser les accords
Module 3 : MAÎTRISER UNE SITUATION CONFLICTUELLE -> 1jour
Comprendre l’origine du conflit
Adopter une communication positive pour prévenir les situations difficiles
Connaître les mécanisme de résolution de conflits
Maîtriser ses émotions
Différencier et expliquer les différentes phases de l’accueil
Identifier et s’adapter aux différents profils et besoins des clients
Lister les différents besoins de ceux-ci et décrire leurs attentes et motivation
Formuler mes missions à chaque phase de l’accueil
Module 2: CONDUIRE UN ENTRETIEN DE VENTE EN UTILISANT LA RÈGLE DES « 6C » -> 1jour
Préparer l’entretien et découvrir les besoins client
Gagner la confiance de son interlocuteur par une découverte orientée sur les besoins et motivations client
Répondre aux objections et conclure positivement
Contractualiser les accords
Module 3 : MAÎTRISER UNE SITUATION CONFLICTUELLE -> 1jour
Comprendre l’origine du conflit
Adopter une communication positive pour prévenir les situations difficiles
Connaître les mécanisme de résolution de conflits
Maîtriser ses émotions
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