Un dispositif novateur pour mieux accueillir les touristes

Kakemono Cruise Friendly / Thank You For Coming

Un dispositif novateur pour le développement de la croisière à Nouméa et du tourisme en Nouvelle-Calédonie vient d'être lancé par la CCI et Nouméa Centre Ville.

Il vise à améliorer l'accueil et les offres proposés, dans un 1er temps aux croisiéristes, chaque année de plus en plus nombreux à débarquer à Nouméa (430 000 en 2016 et 470 000 en 2017) et dans un 2e temps à tous les touristes en visite sur le territoire.

Au-delà de l’intérêt économique pour les commerçants et les prestataires de services, l’enjeu est de donner à ces touristes une image positive de la ville et de susciter leur envie de revenir en Nouvelle-Calédonie, sur un séjour plus long cette fois.

Les principaux partenaires de cette initiative (Nouméa Centre Ville, CCI, Ville de Nouméa et province Sud) se sont fédérés afin de répondre ensemble à ces problématiques, en proposant un schéma permettant une meilleure coordination des différents acteurs du tourisme, sur Nouméa dans un premier temps.

Un dispositif innovant et complet en deux étapes

Cruise Friendly / Thank You For Coming est un même dispositif, qui vise à accompagner les professionnels. Il se décline en deux étapes.

  • La 1ère étape, Cruise Friendly, est une action initiée par l’association Nouméa Centre Ville. Elle met gratuitement à disposition des professionnels accueillant des croisiéristes à Nouméa plusieurs outils et moyens d’information, de référencement et de communication.
  • La 2e étape, Thank You For Coming, est un programme déployé par la CCI-NC, qui offre, lui aussi gratuitement, des ateliers de formation, des analyses de pratiques et des conseils in situ.

Ce dispositif mixe ainsi sensibilisation, accompagnement personnalisé et formation. Il est adapté à tous les profils de professionnels et leur permettra :

  • d’offrir la qualité d’accueil et de service attendue d’une grande destination touristique ;
  • de participer à la maximisation des retombées économiques.

Étape 1 : Cruise Friendly

De l’information, du référencement et de la communication

L’objectif est de mieux séduire la clientèle croisiériste qui représente un enjeu important pour le secteur du commerce calédonien. Cruise Friendly constitue ainsi une offre d’accompagnement gratuit des professionnels dans leur démarche d’amélioration et de valorisation de l’accueil de ces touristes à Nouméa.

Nouméa Centre Ville met à leur disposition de nombreux outils et moyens d’information, de référencement et de communication :

  • des informations pratiques : planning des escales, types de paquebots, avis d’arrivée, cours du change le jour de l’escale, etc.
  • des informations sur les enquêtes de satisfaction menées par les structures touristiques
  • un kit Cruise Friendly contenant :

•     une signalétique repositionnable spécifique à la clientèle croisiériste permettant une identification immédiate de l’enseigne adhérente, avec conseils de mise en valeur dans l’établissement car la satisfaction du client passe, entre autres, par l’expérience d’un accueil réussi dans les établissements

•     une clé USB comportant un lexique en anglais, japonais et mandarin, des fiches pratiques (accueil physique, profils des clientèles touristiques internationales, renforcement de la compétitivité…), des éléments pour créer ses propres affichettes de bienvenue, le plan One day in Noumea, le logo Cruise Friendly By Thank You For Coming

•    un sommaire et des exemples de fiches pratiques imprimées, des modèles de visuels « vitrine de bienvenue » en anglais, japonais et mandarin

  • une promotion de l’enseigne adhérente à travers un référencement sur des applications numériques, divers sites Internet, supports touristiques et économiques, en format électronique ou papier
  • une valorisation du programme sur les paquebots et auprès des acteurs du tourisme

Pour bénéficier de l’offre Cruise Friendly, l’établissement doit signer une charte d’adhésion.

Pour plus d'information sur Cruise Friendly
Nouméa Centre Ville : ncv@ncv.nc ou 28 02 07

Étape 2 : Thank You For Coming

Face aux forts enjeux qui pèsent aujourd’hui sur le tourisme en Nouvelle-Calédonie, et pour concrétiser la volonté d’en faire un relai de croissance alternatif au nickel, la CCI a développé une offre de professionnalisation et d’accompagnement des professionnels de la chaîne du tourisme intitulée Thank You For Coming.

Elle se compose de différents volets d’analyses de pratiques, de formations et de conseils, élaborés au cas par cas, et directement au sein des entreprises. Elle est ainsi une étape structurante pour le secteur du tourisme.

Son déploiement s’opèrera dans un premier temps à Nouméa, dans le cadre de l'opération pilote actuellement en cours. La CCI envisage ensuite de l’étendre et de le mettre à disposition de l’ensemble des acteurs du tourisme sur la Grande Terre et dans les Îles Loyauté.

Des formations, des analyses de pratiques, des conseils personnalisés in situ

Le programme Thank You For Coming se compose :

  • d'un quiz d’auto-évaluation de l’accueil et de la qualité de service dans l’établissement
  • d'ateliers thématiques menés par des spécialistes portant sur des bonnes pratiques à acquérir ou perfectionner sur :

•     la connaissance des clientèles internationales

•     les bonnes pratiques d’accueil - y compris pour les clients en situation de handicap

•     la connaissance et la promotion de la destination

•     la valorisation des produits locaux

•     la démarche écoresponsable

•     le management et la dynamisation des équipes en relation directe avec la clientèle touristique, etc.

  • de fiches conseils sur les thèmes cités ci-dessus
  • de la visite d’un « client mystère » au sein de la structure adhérente (sur demande du commerçant), pendant laquelle un client type vient expérimenter, en conditions réelles, l’accueil et l’offre proposés dans le commerce
  • de conseils individualisés in situ basés sur les résultats de la visite « client mystère » et les besoins de l’établissement

Pour plus d'information sur Thank You For Coming
c.tillon@cci.nc ou 24 42 23

Promotion du dispositif

Nouméa Centre Ville travaille avec différents partenaires pour promouvoir Cruise Friendly / Thank You For Coming auprès des croisiéristes :

  • sur l’application Simply City de la Ville de Nouméa : les commerces engagés dans le dispositif Cruise Friendly seront identifiés et géolocalisés avec le logo.
  • avec le GIE Nouvelle-Calédonie Tourisme : différents supports vont prochainement voir le jour pour valoriser Cruise Friendly :

•     une page dédiée sur www.newcaledonia.travel
•     une mention dans la partie shopping du dépliant One day in New Caledonia, qui sera réédité en juillet prochain
•     une mise en valeur des commerces Cruise Friendly dans les futurs flyers Circuit découverte shopping Nouméa distribués à la gare maritime et à l’office de tourisme de Nouméa.

  • avec l’agent maritime local Kenua : une communication sera transmise aux armateurs des compagnies de bateaux de croisière.

70 commerces déjà impliqués dans l'opération pilote !

70 enseignes volontaires de commerce et de restauration ont d’ores et déjà rejoint le dispositif Cruise Friendly. Le 15 février dernier, elles ont signé la charte d’engagement sur l’accueil des croisiéristes. Nouméa Centre Ville leur a alors remis le kit d’information et de communication Cruise Friendly.

À partir de mi-avril 2018, les établissements adhérents à Cruise Friendly démarreront le programme Thank You For Coming piloté par la CCI. Il débutera par un parcours de sensibilisation contenant sept ateliers thématiques avec, pour chacun, la possibilité de choisir entre différents jours et horaires au regard de leurs contraintes professionnelles :

  • atelier d’ouverture : Bien accueillir ses clients
  • atelier 2 : Connaître et accueillir les clientèles locales, régionales et internationales
  • atelier 3 : Connaître sa clientèle et adapter son offre
  • atelier 4 : Connaître, faire connaître sa destination et promouvoir son activité en ligne
  • atelier 5 : Valoriser les produits locaux et adopter une démarche écoresponsable
  • atelier 6 : S’engager dans une démarche qualité et dynamiser son équipe
  • atelier 7 : Accueillir les clients en situation de handicap

Chaque entrepreneur adhérent au dispositif bénéficiera d’un suivi individualisé par les équipes de la CCI et de Nouméa Centre Ville qui l’accompagneront tout au long de son parcours d’amélioration et d’optimisation de son offre aux croisiéristes.

Pour plus d'information sur les ateliers thématiques
c.tillon@cci.nc ou 24 42 23

Atelier Thank You For Coming

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