Hospitalité & le sens du Service ?
Historique et définition de l’hospitalité et du service
Importance de l’accueil
Les enjeux de la relation client

Le parcours client
Capter l’attention du futur client : quels supports de communication? Comment se faire connaitre ? Quels moyens de communication (agence de com, internet, médias traditionnels, agences de voyage ou de tourisme, bouche à oreille)
La Réservation : les systèmes de réservation; La tarification; Le Yield Management. Liste des moyens de réservations existants (tel, mail, site internet, agence)
L'Accueil, Arrivée, 1ere impression : ses conditions d'accueil (signalétique, parking, entrée de la structure,  bureau d'accueil)
La prise en charge du client : Découvrir son client et savoir lui donner toutes les informations nécessaires au bon déroulé de l'expérience; Les différents types de clients
Le séjour : Maitriser son produit de A à Z; Savoir décrire le déroulé de l'offre

Focus Hygiène & Sécurité : L’importance d’être aux normes internationales, les impératifs 
Focus Imprévus : savoir réagir; Définir les options possibles
Facturation : les méthodes et moyens de paiement existant
Le départ : la dernière impression et la prise de congés; Feedback à chaud du client
Retours d’expérience du client : Bon ou mauvais, que faire des retours clients ? Questionnaire de satisfaction client à froid via internet, Avis Internet 
La Fidélisation : comment faire revenir son client ? Base de données client, carte de fidélité

Atelier : Prioriser les axes clé d'expérience pour se différencier, synthèse et plan d'action personnel